Vermeer, victime du Louvre

Bernard Hasquenoph | 4/03/2017 | 20:09 | 6 commentaires

Pour l’« exposition événement » Vermeer, la direction du Louvre a mis en place un dispositif d’accès aberrant qui, joint à un déficit d’information, a créé le chaos. Incompétence, illégalité et déni dans le premier musée du monde. Le nouveau dispositif modifié reste litigieux.

04.03.2017 | LES JOURS D’AVANT, ça bruissait déjà sur les réseaux sociaux. La rumeur de conditions particulières pour accéder aux expositions très attendues du Louvre débutant le 22 février - Vermeer et les maîtres de la peinture de genre et Valentin de Boulogne, réinventer Caravage -, circulait sur Twitter parmi les amateurs. Il fallait penser à aller sur la page tarifs du site web pour dégoter une information elliptique. L’accès à ces expositions, pouvait-on lire, « s’effectue exclusivement sur réservation d’un créneau horaire de visite à retirer sur place le jour même de votre visite, à la billetterie du musée ». C’est-à-dire ? Personne n’y comprenait rien mais face aux questions, le Louvre restait obstinément muet.

Pourtant, fin janvier, la newsletter du musée annonçant l’« exposition événement » Vermeer n’avait signalé aucun changement par rapport aux fois précédentes. Comme pour Valentin de Boulogne, elle indiquait seulement « Accès libre avec le billet du musée », lui-même achetable en ligne. En effet, depuis juillet 2015, un billet unique est délivré permettant d’accéder au musée et aux expositions (Hall Napoléon). Une formule déjà contestable en soi, au regard du Code de la consommation comme du Code du patrimoine.

Aucune information non plus dans les différentes communications du musée à la presse concernant les manifestations à venir, ni par conséquent dans les très nombreux articles déjà parus sur le sujet, en premier lieu la dépêche AFP du 19 février, soit trois jours avant leur démarrage. Absolument rien enfin dans le propre magazine du Louvre Grande Galerie n°39 avec en Une l’expo Vermeer, ni dans le livret joint Agenda qui détaille le programme du trimestre avec toutes les infos pratiques.

Un immense battage médiatique précédait donc l’exposition Vermeer mais, hormis un petit cercle s’interrogeant sur Twitter quelques jours avant, le public n’était absolument pas informé d’un mode d’accès exclusif et inédit décidé visiblement à la dernière minute. D’après nos sources, l’information aurait été communiquée en interne seulement moins d’une semaine avant. Le mardi 21 février, veille de l’ouverture au public, lors d’une visite blogueurs à laquelle je participai, le personnel questionné semblait lui-même perdu, incapable de fournir la moindre explication. Preuve supplémentaire de l’impréparation du musée, la société des Amis du Louvre elle-même informa ses adhérents par mail à peu près au même moment et il fallut attendre 18h pour que le musée mentionne succinctement ces conditions d’accès sur Facebook, déclenchant une salve de questions d’Internautes, notamment bénéficiaires de gratuité, auxquelles il ne fut répondu que le lendemain en début d’après-midi. Sur Twitter, une brève information fut postée le 22 vers 16h. Entretemps, les expositions avaient ouvert depuis le matin et c’était le chaos.

PAGAILLE GÉNÉRALE
Des visiteurs, ayant appris qu’il fallait réserver, avaient acheté logiquement leur billet en ligne, payant au passage 2 euros de plus que sur place, soit 17 euros. Mais en retour, ils avaient reçu un message leur indiquant ceci : « En raison de l’affluence exceptionnelle attendue, l’accès à ces expositions s’effectuera exclusivement sur réservation d’un créneau horaire de visite à retirer sur place le jour même. La capacité d’accueil des espaces d’exposition ne permettra pas de répondre à toutes les demandes. » Ils découvraient que leur billet, payé plus cher et bien qu’horodaté, n’avait pas valeur de réservation pour l’expo et qu’il ne leur en garantissait même pas l’accès ! Une visiteuse à qui la mésaventure est arrivée nous l’a signalé, elle a contacté depuis le Louvre pour savoir ce qu’elle devait faire, laissant même un message sur Facebook, sans recevoir à ce jour de réponse, pas même par téléphone qui sonne dans le vide. Et il en était de même en achetant son billet sur place. Le Louvre venait d’inventer un système jamais vu ailleurs : la réservation horaires obligatoire, distincte de l’achat du billet. En clair, le visiteur paie pour un service qu’il n’obtiendra peut-être pas.

Pire, la réservation horaires, là pour faciliter l’accès à l’exposition ou au musée comme cela se pratique partout ailleurs via Internet, devant s’effectuer ici sur place et distinctement de l’achat du billet, ne pouvait qu’aggraver la situation. En rajoutant une étape au processus, cela créait inévitablement une nouvelle file d’attente, après celle pour entrer par la pyramide et avant celle pour accéder à l’exposition. Qui a pu imaginer un système aussi aberrant ?!

Sous la pyramide, c’était la pagaille. A l’entrée des expositions, le personnel renvoyait les visiteurs incrédules munis d’entrées vers la billetterie, afin de réserver un créneau horaires qui pouvait être fixé deux heures plus tard, voire trois heures comme l’a vécu Yves Jaeglé, journaliste au Parisien le dimanche suivant et même cinq heures pour Didier Rykner de La Tribune de l’Art. Dans la panique, les visiteurs ne comprenaient pas toujours les indications qu’on leur donnait, problème renforcé par le minimalisme de la nouvelle signalétique des espaces d’accueil réaménagés sous la pyramide en 2016. Cris et colère des visiteurs dont le personnel en premier faisait les frais, jusqu’à être victime d’agressions. Un ordinateur se renversa même sur un employé. Les agents présents parlent d’effarement, de chaos total, de scènes jamais vues. D’autant que très vite, les créneaux furent saturés.

A la mi-journée, les réservations étaient complètes jusqu’au soir et l’on recommandait aux visiteurs de revenir le lendemain matin dès 9 heures pour avoir une chance d’accéder à l’expo le jour même (des heures plus tard). Impossible de réserver pour un autre jour. Le lendemain, c’est à 12h que les réservations étaient closes, comme l’indiquait au Journal des Arts « une gardienne, déplorant d’avoir passé l’après-midi à refouler les visiteurs ». Tout le monde pensant qu’on pouvait réserver en ligne, la billetterie en ligne afficha très rapidement complet jusqu’au 23 mai, soit jusqu’à la fin des expos ! Avant de tomber en rade ou d’être désactivée. Sur Twitter, des photos circulaient, montrant des files d’attente monstrueuses s’étirant sous la pyramide comme jamais.

Histoire d’aggraver la situation, les bénéficiaires de gratuité, aux profils très variés et habitués à entrer rapidement en montrant leur carte, comprenaient encore moins. Sans réservation horaires, pas d’accès. La carte coupe-file Amis du Louvre, achetée jusqu’à 1200€ par certains donateurs, donne droit à un accès libre et illimité à tout le musée, et offre à ses détenteurs la possibilité de venir accompagnés pendant les 15 premiers jours des expositions temporaires du Hall Napoléon. Aucun passe-droit. Même pas pour les guides conférenciers devant préparer leur visite. Pas plus que pour les journalistes, diplomates, mécènes, professionnels des musées, et même membres du propre conseil d’administration du musée (tous ces cas se sont présentés)... Des profils simples à refuser pour le personnel du Louvre qui se vit lui-même interdit d’accès libre ! Après négociation, 3 demi-journées leur seront réservées en dehors des heures d’ouverture. Sinon, ils n’ont qu’à faire la queue comme tout le monde pour retirer une contremarque. Idem pour le personnel du ministère de la Culture.

Mais le pire de tout, contractuellement et moralement, ce fut pour les personnes en situation de handicap que le personnel fut obligé de refouler de la même façon. Ordre de la direction. Renvoyées chez elles comme de nombreux tweets en témoignent. Ou, tout aussi scandaleux, obligées de faire la queue pour obtenir leur réservation horaires et ensuite, d’attendre des heures pour accéder aux expositions. Quand l’on sait par exemple la difficulté que cela représente pour une personne en fauteuil de venir jusqu’au Louvre, ça laisse sans voix de la part d’un musée national, le premier de tous.

Autre population totalement perdue, les touristes pourtant si recherchés par les grands musées victimes de leur désaffection après les attentats. La fréquentation du Louvre a chuté de 15% en 2016, baisse due essentiellement aux étrangers qui constituent 70% de ses visiteurs. Quand le Louvre posta sur Facebook et Twitter les 25 et 27 février une information sur la situation, ce fut exclusivement en français (contrairement à son message de la veille de l’ouverture traduit en anglais). Des étrangers demandant des traductions en anglais et en espagnol de ce texte ne reçurent aucune réponse de l’institution. Rien. Ce sont d’autres Internautes qui leur répondirent ! Tandis que l’entraide s’organisait sur Tripadvisor. Pas sûr que tout ceci constitue la meilleure publicité pour faire revenir les touristes en France.

Le lendemain du démarrage des expositions, le chaos persistant, le musée réquisitionna le personnel affecté aux salles présentant dans le musée une autre exposition démarrée le même jour, Chefs d’oeuvre de la collection Leiden - Le siècle de Rembrandt. Curieux respect également du visiteur. Puis, les agents se mobilisant - sous le menace d’un droit de retrait ou d’une grève -, la direction recruta en urgence des agents contractuels « spécifiquement pour épauler les caissiers et pour participer à la gestion de file d’attente » comme l’indique la CGT Culture dans un tract interne, appuyant le mouvement, qui parle d’« amateurisme » pour décrire cette déplorable organisation quand SUD Culture parle d’« échec » (ajouté le 13.03.2017). Dans un mail daté du 28 février adressé au personnel pour éclaircir la situation, la direction générale du musée se gargarise, dans le déni total du chaos engendré par ses décisions : « Unanimement saluées par la presse, les deux expositions du hall Napoléon, Vermeer et les maîtres de la peinture de genre et Valentin de Boulogne, réinventer Caravage rencontrent un succès considérable. » Et de détailler le nouveau dispositif opérationnel à partir du 6 mars, soit 13 jours après le démarrage des expos !

DÉNI A TOUS LES NIVEAUX
Vis-à-vis du public, il aura fallu une semaine pour que le Louvre réagisse officiellement... sans un seul mot d’excuses. Par un bref communiqué posté sur les réseaux sociaux le lundi 27 février (uniquement en français), où le musée annonce travailler à la mise en place « de mesures d’amélioration pour accueillir ses visiteurs (...) par la réservation en ligne, obligatoire, de créneaux horaires de visite avec garantie d’accès à l’exposition ». Ce sera aussi possible sur place mais « dans la limite des places disponibles ». En clair, pour être sûr de voir Vermeer, il faudra payer le prix fort, soit 17€.

La faute à qui selon le Louvre ? Même discours qu’en interne, à une « exceptionnelle affluence ». Eléments de langage qu’on retrouvait déjà dans un article critique sur ces conditions d’accueil du Journal des Arts daté du 24 où l’on apprenait par son service communication que le musée « réfléchiss[ait] à la possibilité de réserver des contremarques sur Internet, de proposer des créneaux horaires sur des périodes plus resserrées ou de prévoir des nocturnes supplémentaires ». Réfléchir, il était temps. Le Louvre réussit tellement bien sa comm’ qu’il parvint à faire passer le message dans les médias, que, comme le titra Le Figaro, l’expo Vermeer était « victime de son succès », le musée n’y était donc pas pour grand chose. Et, quelle que soit la situation décrite et la responsabilité de l’institution dans ce chaos, c’est l’idée qui s’imposa, celle d’un succès triomphant, jusque dans la presse étrangère. Comme aux Pays-Bas où l’Ambassade de France s’empressa de relayer un article directement inspiré de celui du Figaro.

Que Vermeer puisse attirer, ce n’était pas vraiment un scoop. Le Louvre le savait, qui parlait en amont d’« exposition-événement (...) autour de la figure aujourd’hui si célèbre » du peintre dont, depuis 1966, aucune exposition en France n’avait réuni autant d’oeuvres. Une exposition avec « des prêts exceptionnels (...) par les plus grandes institutions américaines, britanniques, allemandes et bien sûr néerlandaises ». Et même si l’on ne pouvait pas prévoir le niveau d’engouement, pourquoi avoir restreint l’exposition Vermeer à la moitié des espaces du Hall Napoléon pouvant accueillir 500 personnes dans leur ensemble, mais seulement 250 pour chacune des expos Vermeer et Valentin de Boulogne ? Vu que l’essentiel des visiteurs vient pour Vermeer, cela ralentit d’autant l’accès. Un point aberrant de plus. Sans compter que l’expo Valentin de Boulogne se retrouve de fait sacrifiée, à cause de l’entrée commune avec Vermeer. Aucun accès spécifique n’est prévu alors que spatialement, c’est tout à fait possible. Joindre les deux offres constitue une nouvelle vente forcée, elle-même incluse dans la vente forcée du billet unique. Invraisemblable. Comme le suggère La Tribune de l’Art, il eût été plus logique qu’un événement comme Vermeer soit accueilli au Grand Palais plus adapté pour accueillir les foules, surtout en période de crainte d’attentats. Ou, autre idée, au Louvre Lens, ce qui aurait été judicieux par sa situation géographique et sa proximité avec un public étranger nordique potentiellement intéressé par le sujet.

Jean-Luc Martinez, président du Louvre, alla encore plus loin dans le déni. Dans une interview assez surréaliste accordée à France Inter ce même jour (Le journal de 19h | 27.02.2017, à 17.30), il n’hésita pas à affirmer contre toute évidence que le musée avait anticipé la situation mais que c’était la faute d’une « affluence très exceptionnelle »... et du public du Louvre « pas habitué » au système de réservation horaires. Appliqué de cette façon absurde, on confirme. Une affluence inhabituelle selon lui qui les avait surpris, citant comme repère de précédentes expos du Louvre à succès mais moindre - 4000 visiteurs/jour contre 9000 pour Vermeer à l’ouverture - l’une sur Léonard de Vinci et l’autre sur Raphaël, toutes deux en 2012. Il omettait cependant de préciser que c’était avant l’instauration du billet unique, donc que tout le public du Louvre ne pouvait prétendre à les visiter et que chacune occupait seule les espaces du Hall Napoléon, accueillant ainsi deux fois plus de visiteurs que Vermeer. La situation était donc incomparable.

Il annonçait que la billetterie en ligne serait à nouveau opérationnelle à partir du 6 mars proposant des réservations de demi-heure en demi-heure afin de « limiter la queue à 30 et 45mn ». Signe qu’il avait tout de même conscience d’un accueil catastrophique, il recommandait carrément de ne pas venir avant : « La première astuce, c’est d’attendre les réservations en ligne ». Appel entendu. Sinon, faisant la promo de son billet unique, il invitait le public à profiter durant les heures d’avant pouvoir accéder à l’expo, pour visiter les collections du musée, instructions données également au personnel en interne. Est-il au courant que les personnes n’ont pas que ça à faire de leur journée ? Que certains travaillent quand d’autres viennent de province, spécialement pour ce type d’expos ? Absolument délirant de la part d’un président de musée qui, à sa nomination, plaçait l’accueil du public au coeur de ses missions. Dans son tract intitulé « Quand la laitière prend les visiteurs pour des yaourts ! », la CGT Culture fait état de 700 plaintes écrites de visiteurs les deux premiers jours et de plus de 180 demandes de remboursement. Beau bilan.

UN NOUVEAU DISPOSITIF D’ACCÈS LITIGIEUX
Prévue pour le 6 mars, la billetterie en ligne, en rade depuis près de dix jours, a été opérationnelle samedi 4 mars au matin....avant de tomber à nouveau en panne vers 15h puis d’être à nouveau en service vers 20h. Simples essais ou de très mauvais augure ?

Si les publics bénéficiaires de gratuité peuvent bien réserver un créneau horaires, il est regrettable que ne soit pas précisé que les personnes en situation de handicap bénéficieront d’un passage dédié qui leur épargnera la file d’attente, comme la note interne au personnel le stipule.

Quant au dispositif de billets payants, il est des plus curieux comme l’a relevé La Tribune de l’Art puisque la page propose deux formules d’entrée à 15€ taxées de 2 euros, soit 17 euros :
 un billet donnant accès aux collections permanentes et expositions temporaires hors Vermeer/Valentin de Boulogne
 un billet-réservation horaires pour les expositions Vermeer/Valentin de Boulogne et le musée

CGV_Louvre

En clair, sans baisse de prix, le Louvre fait une entorse à son propre billet unique, prouvant par la même qu’il n’a aucune justification légale puisque il différencie l’offre musée et l’offre expositions du Hall Napoléon. De plus, il se contredit lui-même, créant une situation d’illégalité dans l’illégalité, puisque les conditions générales de vente indiquent que le billet musée donne bien accès « aux collections permanentes et expositions temporaires du musée du Louvre ».

Autre problème, si le règlement de visite du musée prévoit la possibilité de modifier ses dates et horaires d’ouverture (art.1&8), cela n’est pas le cas pour ses modes d’accès tarifaires comme l’a déjà fait remarquer sur Twitter Pierre Noual, docteur en droit. Encore plus litigieux, les décisions concernant la politique tarifaire de l’établissement ne peuvent se prendre que par délibération du conseil d’administration du musée (art.17 de son décret de création). S’est-il réuni pour cela ?

Un imbroglio qui devrait attirer l’attention normalement, et du ministère de la Culture, et de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), si ces deux entités publiques étaient au service des citoyens...

:: Bernard Hasquenoph | 4/03/2017 | 20:09 | 6 commentaires

© Louvre pour tous / Interdiction de reproduction sans l'autorisation de son auteur, à l'exception des textes officiels ou sauf mention expresse

EN COMPLÉMENT

VOS COMMENTAIRES

26.03.2017 | Jean-Claude |

Bonjour,

Je suis canadien et je serai à Paris dans la semaine du 2 avril 2017. J’essaie de comprendre la politique d’accès au Louvre plus spécialement à l’exposition Vermeer ! Cela ne semble pas très clair via le site internet, des contradictions importantes et des flous assez marquants ! Premièrement pour deux billets (par exemple le mercredi)il semble y avoir une taxe supplémentairede 4 euros....L’heure de la visite ne semble pas garantir l’accès....Si le choix du créneau est l’après-midi il n’est pas clair si on a accès aussi au musée (collections permanentes) le matin par exemple à 9h00 ou en soirée le mercredi à 19h00.... Pour un musée de cette importance on s’attendrai à tout le moins à des explications plus claires et plus professionnelles !

9.03.2017 | O_Louvre_jaime | http://aulouvrejaime.wordpress.com

Pour mémoire nous sommes au Louvre et non dans je ne sais quel musée des Beaux-Arts d’une sous-préfecture. L’un des premiers musées de France se trouve dans l’incapacité d’organiser correctement un tel événement. C’est une honte. Mais attendez le 23 mai et le Musée du Louvre ne communiquera plus que sur le nombre et l’engouement de visiteurs. Le reste... Tout sera oublié. A croire que le Musée du Louvre ne recherche plus des visiteurs mais des touristes, que la priorité est donnée à combien chacun va dépenser. Déçu !

6.03.2017 | MHLYON |

Lundi 6/03 11h07 Billetterie « officielle » saturée à nouveau...

Jusqu’où ira l’incompétence ???

6.03.2017 | jlb40000 |

J’imagine tout de même que la direction du Louvre et son directeur sont parfaitement compétents depuis des années pour organiser de nombreuses expositions et leurs conditions d’accès ; sinon cela se saurait depuis très longtemps. Donc, logiquement,deux questions :
 A qui ou à quoi profite cette désorganisation savamment organisée ?
 Quel en est donc le but ? ?

5.03.2017 | louvreVermeer |

Nous avons eu la chance de pouvoir rentrer après toutes les péripéties que vous décrivez mais une fois que l’on est entré,l’inorganisation continue dans l’expo Vermeer . Ce sont des tableaux de petit format qui sont placés à touche touche avec des masses de personnes devant. Les commentaires sont placés en bas sur un petit « muret » de sorte que seules les personnes placées devant peuvent voir ces commentaires. DECEPTION

4.03.2017 | Puce |

Un bordel monstre (mercredi 01/02/17).

Malgré une invitation de la ministre de la culture, nous fûmes, une amie et moi, refoulées à l’entrée de l’expo par un cerbère qui ns intima, très sèchement, d’aller prendre des billets. Il était 14h30, une queue importante et une fois à la caisse, l’entrée à l"expo pas avant 17h30........ou revenir le lendemain à 9H.....on est reparti, tant pis pour Veermer !

Un zéro pointé pour l’administration du Louvre.

Et après le Louvre se plaint de perdre des visiteurs !!!!!

LAISSEZ UN COMMENTAIRE

NOTES