09.07.09 | Notre interlocutrice dont nous préserverons l’anonymat fait partie de la petite vingtaine de chargées d’informations culturelles, titulaires ou vacataires essentiellement féminines employées sur le domaine national de Versailles à l’accueil du Château et du Domaine de Marie-Antoinette. Elle nous promène dans les méandres des tarifications, nous décrit l’attente monstrueuse des touristes pour entrer au château et nous présente son métier pas toujours de tout repos… Nous publions cette interview à l’occasion de la publication de notre enquête Château de Versailles, la dérive commerciale... jusqu’à l’illégalité ?
En quoi consiste le métier de chargé d’information culturelle au domaine de Versailles ?
Nous sommes là pour orienter le public, lui donner des informations et puis gérer les conflits. Avec les agents de surveillance, nous sommes les premières personnes à être en contact avec le public.
Des conflits avec les visiteurs ?
Ca peut arriver… avec des gens mécontents de la tarification ou de l’organisation. Versailles est victime de son succès, la fréquentation est telle qu’il est parfois difficile d’entrer dans le château jusqu’à deux heures d’attente, et de pouvoir apprécier une visite avec autant de monde.
Deux heures d’attente, c’est exceptionnel ?
Non, ça arrive régulièrement, les week-ends et les mardis quand les musées parisiens sont fermés. Parfois les touristes doivent attendre deux heures pour arriver aux caisses puis encore deux heures pour entrer au Château. Du coup les gens nous disent souvent « Pourquoi alors que j’ai acheté mon billet à l’avance, je dois encore faire la queue ? ». Pour nous, c’est très difficilement gérable. Quand on me le demande, je déconseille de venir ces jours-là.
Les plaintes des visiteurs sont de quel ordre ?
En haute saison, principalement, ces problèmes de fréquentation, de files d’attente… Moi-même je me pose la question. Si un jour je vais à l’autre bout du monde, si je dois attendre deux heures en plein soleil ou sous une pluie torrentielle, je ne suis pas sûre que j’aurais la patience. Autrement nous avons des plaintes d’habitués ou d’habitants de Versailles qui veulent seulement voir l’exposition temporaire et qui sont obligés d’acheter un billet avec la visite du Château qu’ils connaissent déjà.
Justement, au sujet des différentes formules de visites, quelles sont vos consignes ?
Il nous est recommandé, c’est notre rôle, de renseigner les touristes de façon à ce qu’il n’y ait pas de retour sur incompréhension. Je m’explique : nous devons au maximum informer sur toutes les possibilités de visites, de tarifs, s’il y a des appartements fermés ou non, afin que les personnes achètent leur billet en toute connaissance de cause.
Avec la multiplicité de formules, vous y parvenez ?
C’est compliqué, il est vrai qu’il y a énormément de billets disponibles pour offrir au public le plus large panel de visites possibles. Seulement les gens n’ont pas toujours le temps de lire les panneaux aux caisses, de bien nous écouter, ils se mélangent un peu les pinceaux et c’est là qu’on arrive à avoir quelques soucis mais des informations sont données en amont, dès la cour d’honneur ou sur le site Internet. A Versailles, c’est vrai, les gens nous reprochent souvent de devoir aller à la pêche à l’info, je comprends que ce soit fatigant pour les visiteurs.
Parmi les formules de vente, quelle place a le Passeport à 20€ ?
C’est la première chose dont on parle.
Vous présentez aussi toutes les formules de vente ?
Oui, de toutes façons. On propose le billet à 13,50€ pour le Château, et en semaine on présente le Passeport à 20€ Château et Domaine de Marie-Antoinette, et le week-end le Passeport à 25€ avec en plus les Grandes Eaux Musicales. Il est vrai aussi qu’avec les expositions, on allonge un petit peu la sauce, avec le billet à 15€ Château et l’exposition temporaire.
Y’a-t-il, comme ça en donne l’impression, une volonté de mettre la formule Passeport en avant ?
Une volonté certainement… on a peut-être déjà eu des consignes mais pour nous, dans la pratique, il s’avère que c’est beaucoup plus simple de présenter le Passeport d’abord. Régulièrement, il y a des gens qui ne voient que la tarification la moins chère et qui, plus tard, reviennent nous voir en disant : « Mais pourquoi vous ne m’avez pas présenté le Passeport alors que c’est la solution la plus économique parce que je voulais tout voir ? ». Cela nous oblige à nous demander quelle est la question la plus pertinente à poser à un touriste afin de le renseigner au mieux. Par exemple : « Combien de temps avez-vous devant vous pour visiter Versailles ? » ou « Qu’est-ce que vous voulez voir ? »
Proposer le Passeport encore l’après-midi ne pose-t-il pas de problème alors que, pour en profiter, il faut bien la journée entière ?
En réalité, le Passeport n’est vendu que jusqu’à 15h parce qu’à partir de cette heure-là le billet Château passe au tarif réduit de 10€ et le Domaine de Marie-Antoinette à 6€ à partir de 16h. C’est la même chose pour les personnes qui paient en Chèques Vacances ou avec une carte Famille nombreuse, on ne leur vend que les billets à l’unité, billet Château et billet Marie-Antoinette. Pour le Passeport, chaque chargé d’information culturelle a sa technique. Personnellement je n’ai pas l’habitude de le proposer après midi parce que j’estime qu’on n’a plus le temps de tout voir correctement. Je propose le passeport uniquement aux personnes qui ont toute la journée devant elles. De même on déconseille toute visite à ceux qui se pointent un quart d’heure avant que le Château ne ferme ses portes à 18h, tout le monde devant être dehors une demi-heure plus tard. On les prévient qu’il faut au moins deux heures pour visiter le Château correctement.
Face aux protestations au sujet des jardins payants, quelle est votre attitude ?
On est partagé entre comprendre ces gens qui, pour la plupart, vivent à Versailles depuis des années, qui sont liés au parc par des souvenirs et qui se désolent de devoir payer pour retrouver leur madeleine de Proust. C’est bien dommage. Pourquoi ne pas faire quelque chose pour eux ? Mais nous sommes aussi agacés par l’arrogance de ceux qui croient que Versailles est à eux, qui ne voient pas pourquoi ils paieraient, ce à quoi on leur répond que certes Versailles est à Versailles mais que c’est avant tout un monument national.
Maintenant, on est confronté aux gens qui viennent le mardi dans les jardins qui tout le mois de juin sont devenus comme en week-end Grandes Eaux Musicales et à partir de juillet qui restent payants au même tarif avec seulement la musique mais sans les fontaines en marche…
Là encore, c’est difficile à suivre pour le public et, j’imagine, difficile pour vous à expliquer, entre l’abonnement annuel au Domaine de Marie-Antoinette à 30€, maintenant l’abonnement au Petit Parc à 20 € depuis la mise sous paiement du Bassin de Neptune pendant les Grandes Eaux…
Ce que je vais dire ne va pas plaire non plus, je vais me faire taper sur les doigts mais les gens qui me demandent si l’abonnement du Domaine de Marie-Antoinette est aussi valable pour le Château et ses jardins, je leur réponds que non mais qu’en revanche il y a une excellente solution pour eux, c’est d’adhérer à la Société des Amis du Château de Versailles. Non seulement c’est une bonne action parce que cela permet de remeubler le Château, mais une part de leur don est déductible des impôts. La carte de membre des Amis de Versailles permet d’entrer gratuitement au Domaine de Marie-Antoinette, au Château et aux jardins pendant les Grandes Eaux.
Mais pourquoi la conseillez-vous « en cachette » ?
Parce que c’est de l’argent qui ne rentre pas dans les caisses du Château de Versailles, même si indirectement il en bénéficie.
Toujours au sujet des jardins, comment le public réagit quand il découvre que le petit train ou les voitures électriques sont des services payants alors que ce n’est ni indiqué sur les dépliants ni sur le site Internet du Château ?
Souvent on nous demande : « Ah mais j’ai acheté le Passeport, on m’a dit que tout était compris, pourquoi le petit train n’est pas inclus dedans ? ». Il faut savoir qu’il y a une réduction sur le trajet complet si on a acheté le Passeport mais c’est un peu comme la bataille entre le Château de Versailles et Versailles Spectacles, ce sont des concessions privées qui s’en occupent.
Justement au sujet de la société Château de Versailles Spectacles qui propose Les Jardins Musicaux dont vous parliez, les Grandes Eaux Musicales et le Parcours du Roi, visite en soirée du Château, ce ne sont pas des propositions de l’établissement public du Château de Versailles d’où des réductions tarifaires et des gratuités différentes.
Pour renseigner les visiteurs, vous arrivez à suivre ?
Château de Versailles Spectacles nous envoie ses conditions tarifaires, en fonction de quoi on renseigne le public. Maintenant c’est vrai qu’il arrive qu’il y ait des bugs. La visite « Parcours du Roi » qui date de deux ou trois ans peut-être, bénéficie d’un certain prestige. En général, les gens aiment. Les soucis viennent de l’organisation, le Château devant fermer ses portes, être vidé de son public avant de réouvrir pour le nouveau public du nocturne. C’est une nouvelle billetterie avec de nouvelles informations à donner, ce qui complique encore les choses.
Depuis un certain nombre d’années que vous travaillez au domaine de Versailles, avez-vous le sentiment que l’accueil du public s’améliore vraiment comme le prétend la direction ?
Oui et non. Au niveau des équipes, entre nous, on est de plus en plus solidaire et on essaie de faire blocage à tout ce qui peut porter préjudice au public. Nous sommes en quelque sorte la chair à canon. En étant perpétuellement en contact avec le public, on connaît ses attentes, ses problèmes… On essaie au maximum de s’opposer aux décisions qui nous paraissent injustes ou mal faites.
Et vous êtes entendus ?
On est entendu dans le sens où l’on a des responsables qui sont à notre écoute et qui répercutent de mieux en mieux notre petite voix. Nous, en bas de l’échelle, on n’a pas vraiment de poids mais on s’est rendu compte que solidaires, en criant tous en même temps, on pouvait être entendu. Dans ce sens, je dirais que ça va de mieux en mieux. En revanche, étant donné que la tarification est de plus en plus compliquée, on est confronté à des conditions de travail de moins en moins simples. Et puis Versailles n’échappe pas à la tendance économique actuelle avec des réductions d’effectifs. Depuis un an, on se retrouve à une ou deux personnes à faire le travail de trois ou quatre. Je tiens à souligner l’appui de nos responsables de terrain qui se battent pour conserver des postes qui nous sont essentiels, parce, plus haut, on suppose parfois qu’il n’y a pas assez de travail pour le nombre de personnes que l’on est alors que c’est faux.
Les réductions d’effectif touchent seulement les chargés d’information culturelle ou tous les personnels de Versailles ?
C’est partout, également dans la surveillance, dans d’autres services et même dans les bureaux. A Versailles, il y a une vraie carence en personnel. Nous, à notre petite échelle, en étant en contact avec le public, on le constate de suite. Quand, pour renseigner, nous sommes deux personnes au lieu de trois, ça se ressent immédiatement, le débit est moins important donc les gens font plus la queue, donc les gens sont plus mécontents, c’est la chaîne infernale.
Pour l’accueil des personnes handicapées, constatez-vous de nettes améliorations ?
Oui. Le bureau d’accueil des publics spécifiques est assez actif. Il propose régulièrement des visites en langage des signes, des visites tactiles… Dans la brochure Découvrir, il y a aussi pas mal d’activités proposées. C’est difficile d’équiper une demeure historique pour des handicapés physiques mais je pense que, de ce côté-là, il y a un réel effort de fait.
Pour finir, s’il y avait une chose à améliorer pour l’accueil du public à Versailles, ce serait quoi ?
Un aménagement qui ferait qu’il n’y aurait plus ces files d’attente. J’ai beaucoup d’amis qui voyagent dans le monde, ils me disent que dans tous les pays où ils sont allés, ils n’ont jamais vu ça.
:: Propos recueillis par Bernard Hasquenoph | été 2009
Lire aussi : Château de Versailles, la dérive commerciale... jusqu’à l’illégalité ? et Château de Versailles, des tarifs exorbitants - témoignage d’une non-visiteuse
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